Iedereen heeft regelmatig met –een potentieël- conflict op het werk te maken, maar we gaan daar allemaal verschillend mee om. Dat heeft te maken met je eigen karakter in combinatie met de situatie waarin je je bevindt.
Volgens de “Escalatieladder van Glasl”, zijn er 9 escalatie-niveaus in een conflict (van mild naar extreem), onder te verdelen in 3 fases. In de eerste fase zijn partijen zich bewust van onderlinge spanningen en tegenstellingen, maar kunnen zij hier nog rationeel en beheerst mee omgaan. Er wordt gestreefd naar een gezamenlijke oplossing. In de tweede fase is de relatie tussen partijen de grootste bron van irritatie en spanning, worden kampen gevormd en wordt al vuil spel gespeeld. In de derde fase gaat men de totale confrontatie niet uit de weg, ziet men de ander alleen nog als vijand en gaat men desnoods samen de afgrond in.
In de eerste fase kunnen partijen het geschil vaak nog zelf oplossen, in de tweede fase kan een professionele derde helpen om een gezamenlijke oplossing te vinden en in de derde fase eindigt men –in het gunstigste geval- bij de rechter, die een maatregel zal opleggen.
Daarnaast zijn er 5 conflicthantering-stijlen; vermijden, samenwerken, forceren, toegeven en compromissen zoeken. Je kunt testen (Thomas Kilmann) welke stijl jouw voorkeur heeft; deze voorkeur is ontstaan door temperament en ervaring. Bijna iedereen heeft ook een secundaire stijl, die hij of zij gebruikt als de voorkeursstijl niet werkt in een bepaalde situatie. Bij prettig samenwerken, heb je zowel empathie voor andermans belang, als zorg voor je eigen belang.
Veel mensen hebben echter de neiging lastige kwesties of kleine oplopende irritaties zo veel mogelijk te verdringen en moeilijke situaties of discussies te vermijden. Als mediator hoor ik regelmatig dat één van beide conflictpartners stelt “geen idee te hebben waar de ander een probleem mee heeft, want ik heb geen conflict op het werk”. Hiermee legt hij (lees: of zij) de schuld in zijn geheel bij de ander, maar maakt zichzelf daarmee ook machteloos. En bij machteloosheid geef je de controle over een oplossingsmogelijkheid helemaal uit handen, wat jammer is. In zo’n geval voelt diegene zich vaak machtiger dan de ander; bijvoorbeeld omdat hij hiërarchisch hoger staat. Dit is een gevaarlijke houding, omdat een werknemer (lees of: werkneemster) een enorme grote en sterke achterban kan hebben op de werkvloer, waar de leidinggevende of manager wel degelijk rekening mee heeft te houden, wil hij of zij grote onrust voorkomen.
In het geval van een conflict op het werk, heerst er altijd onrust op de afdeling of in het team, omdat een groot gedeelte van de collega’s meeleeft en zeer benieuwd is wat de uitkomst van de mediation wordt. Ook betreft het onderwerp van conflict vaak belangen die hen ook raken . Om dan de houding aan te nemen; “waar heb je het over”, is olie op het vuur gooien. Dus een tactische blunder, maar ook een gemiste kans om te horen wat er speelt (op de afdeling, gelet op de interesse van de achterban). En als je je er nu niet in verdiept, zal je een volgende keer wel moeten. Dat is zonde van de energie en levert stress en vaak langdurig ziekteverzuim van werknemers op, wat weer voor meer belasting van de collega’s zorgt.
Een ander aspect wat er voor zorgt dat je kan denken “het probleem ligt niet aan mij”, is het psychologische feit dat ieder mens geneigd is zichzelf beter in te schatten dan gemiddeld, terwijl de inbreng van anderen en hun capaciteiten onderschat worden. Zo hebben we bijvoorbeeld de neiging om positieve gebeurtenissen toe te schrijven aan ons eigen kunnen, terwijl we het aan de situatie (of die ander) wijten als we falen. Van onszelf wéten we wel dat we ons in verschillende situaties anders gedragen – van anderen beseffen (of accepteren) we dat niet altijd.
Persoonlijk, en als mediator zeker vind ik een conflict niet sowieso slecht. Als het te lang duurt en je doet er niets mee, vreet het energie en werkt het contraproductief. Maar een open en constructieve benadering van –mogelijke- conflicten, vergroot je gezichtsveld. Je hoeft het niet met elkaar eens te zijn, om begrip voor elkaars visie te krijgen en de lucht te klaren.
Het is niet mijn bedoeling aan te moedigen vól op iedere irritatie in te gaan, maar als deze zich opstapelen, is het wellicht goed eens met elkaar aan tafel te zitten om te achterhalen waar dit vandaan komt. Ik weet dat het kost wat kost vermijden van een confrontatie uiteindelijk contraproductief werkt.
Zie ook: Mediation in het bedrijfsleven en de gezondheidszorg
Toch eens overleggen?
Bel me op 020-8896585 (kantoor) of 06 23260091 (mobiel).
Gabriëlle Vergroesen
